OPORTUNIDADES Y AMENAZAS DEL TRAVEL 2.0

El usuario de Internet se fía más de las opiniones de otras personas que de la propia empresa a la hora de comprar un viaje

El Travel 2.0 se convierte en fundamental en la toma de decisiones del cliente

El XI Foro Internacional de Turismo Costa Adeje celebrado en la mañana de hoy viernes 9 de mayo, acogió un interesante debate acerca de las oportunidades y amenazas que ofrece el Travel 2.0. En esta mesa intervinieron Andrés Ovidio, CEO de Logitravel, Miguel Henales, Director de e-bussiness de TUI, Tomeu Bennasar, director de e-marketing de Ibertostar y Ramón Estalella, Secretario General ITH.

El director de división turismo de Google Espña y Portugal, Javier González Soria, ejerció de presentador y moderador, además de aportar cifras interesantes acerca del fenómeno de Travel 2.0 y cómo los clientes se apoyan en plataformas de comunidades, blogs, etc. para tomar decisiones acerca de sus viajes. Asimismo aseguró que según los informes, el 93% de la gente que compra viajes off line, antes se ha informado on line.

González Soria comentó que Travel 2.0 es la adaptación del fenómeno de la web 2.0 aplicada a los viajes, donde se mezcla la información empresarial con la que aportan los propios internautas. "La influencia en la compra es importante y hay que tenerla en cuenta, también se puede usar para crear afinidad de la marca con el cliente, y la para tener una visión global y saber lo que quiere el internauta". Igualmente, el director de Google dijo que no es cierto que el fenómeno esté restringido a un segmento de la sociedad, y aportó datos objetivos acerca de usuarios reales de plataformas como You Tube en España donde el 76% de los usuarios tiene entre 18 y 49 años, "La web 2.0 está extendida a todas las edades y en todos los segmentos de la sociedad".

Ramon Estalella, comentó que el 2.0 "no es el futuro, es el presente. Es una revolución. Hace dos años cuando se empezó a aplicar al sector turístico lo empezamos a tener en cuenta porque la gente puede escribir donde quiera y lo que quiera, y eso está influyendo una barbaridad a la hora de la compra, los comentarios de terceros están influyendo más que lo que dice la propia empresa. Podemos colgar los videos y fotos preciosas pero los usuarios están buscando fotos, y comentarios de otros clientes que hayan estado en el hotel y eso les merece más confianza que la empresa".

Estalella también comentó que "antes solo escribía el que se quejaba pero ahora escriben todos" e indicó que "hay que hacer una política muy activa, elaborar estrategias para que no hablen mal de uno, porque si hablan bien el 49% lo comprará pero si hablan mal no comprará nadie".

Para Andrés Ovidio el proceso de maduración del Travel 2.0 tiene que ir a la modulación de las opiniones. Y explicó que en su plataforma de Internet han dividido las opiniones en dos áreas, una libre donde puede opinar todo el mundo, y otra más restringida para clientes que hayan estado en el establecimiento o destino. Ovidio ve que el problema es que "hay tanto contenido que el problema ahora es como moderar esto. Me encantaría poder incorporar una pestaña que dijese: opinión del hotelero, organismos públicos, o del empresario. Dividir o segmentar las opiniones según quien las dice".

Según Tomeu Bennasar, el Travel 2.0 es un fenómeno que hay que tener en cuenta "no te puedes abstraer, porque esta ahí". Bennasar apuntó sobre el peligro de incorporar opiniones de forma indiscriminada dentro de la propia web porque esas opiniones pueden no ser transparentes e indicó que "hay que el equilibrio". Bennasar también coincidió en decir que "la gente se fía más de otras personas que hayan vivido la experiencia que de la opinión de un vendedor porque la ve más objetiva, más neutra".

Miguel Henales por su parte, comentó que los videos están influyendo mucho en la toma de decisiones a la hora de comprar porque es un elemento difícilmente manipulable, "nosotros le hemos dado bastante importancia al video aprovechando las plataformas como You Tube así como en el máximo de sitios posibles. La experiencia queda muy bien reflejada en los videos".

Henales también comentó que hay que tener en cuenta que "todas estas plataformas las están comprando los grandes medios de comunicación y si se está invirtiendo tanto es porque es una nueva forma de vender productos. Nosotros tenemos que estar ahí, estamos incipientes, es verdad, porque hay poca fiabilidad pero eso irá depurándose por si mismo. Lo que nos interesa es aumentar la participación porque será más democrático, y más ecuánime".